В 70% случаев клиент уходит к конкуренту по причинам, не связанным напрямую с продаваемым товаром или услугой. Это результат недавно проведенного исследования, охватившего производственные компании и компании в сфере услуг, компании, обслуживающие индивидуальных потребителей и компании работающие на другие бизнесы. Вывод этого исследования – самую важную роль играет предоставляемый сервис.
Честно говоря, я не удивлен. Я всегда сознательно обращаю внимание на плохие и хорошие примеры обслуживания клиентов вокруг меня, и по моему личному опыту плохой (и ужасный) сервис встречается гораздо чаще. Это справедливо и для России, и для Америки, и для Европы. Поэтому те компании, которые предоставляют отличный сервис, действительно выделяются – и их единицы. Я убежден, что при всей современной жестокой конкуренции практически в любой отрасли можно построить успешный бизнес и выйти в лидеры за счет такой простой вещи, как хороший сервис. Хотя это непросто и требует четкого последовательного подхода на протяжении продолжительного времени.
Обеспечить хороший сервис нелегко, это очень нематериальное понятие. Гораздо легче купить какую нибудь CRM, ERP или еще какую-нибудь мудреную систему или сделать веб-сайт или дать клиентам скидки. Что все и делают.
Поделюсь рядом моих мыслей – как более конретных, так и философских – как можно подойти к постановке хорошего сервиса.
· Прежде всего, руководители компании должны быть пропитаны идеей хорошего сервиса. И это должно выражаться не на бумаге, не в том, что у компании есть красивая нарисованная «миссия» или по стенам развешаны лозунги, что клиент всегда прав. А прежде всего в том, что все решения должны рассматриваться через призму отношения к клиентам. Как вы поступаете, когда необходимо отдать приоритет работе по осуществлению новой сделки по отношению к работе для клиента, который уже что-то у вас купил? К сожалению в большинстве случаев автоматически принимается очень близорукое решение – новым потенциальным заказчикам дается более высокий приоритет.
То есть - как только вы что-то приобретаете у компании, ваш приоритет для нее снижается. Видите ли в этом логику? Хотите ли вы, чтобы к вам так относились? Найдите смелость изменить свой подход и придерживаться его в течение хотя бы полугода-года. Я гарантирую, что вы почувствуете серьезные изменения в отношении клиентов к вам.
· Сделайте все, чтобы слушать и слышать ваших клиентов. Особенно если у них есть проблемы. Помните, что большинство людей старается избегать конфликтов и те ваши клиенты, которые неудовлетворены вашим товаром в большинстве случаев просто не станут вам ничего говорить, а уйдут к конкуренту. (согласно статистике, только один из 20 недовольных клиентов высказывает свою претензию). Так что вы должны быть очень благодарны тем клиентам, которые все-таки не поленились обратиться к вам. Это значит, что они готовы дать вам еще один шанс!
· Сделайте так, чтобы клиентам было максимально легко предоставить вам свои претензии, мнения и идеи. Напечатайте бланков, положите карандашей и поставьте ящик, куда можно опускать отзывы. На своем веб-сайте большими буквами дайте всю контактную информацию, по которой ваши клиенты могут связаться с вами – номер телефона, факса, адрес электронной почты, имя ответственного человека.
· Особенно если ваши клиенты - это другие компании, обязательно организуйте периодический опрос. Раз в 3-6 месяцев рассылайте вашим клиентам анкеты, чтобы выяснить, что они о вас думают, что их беспокоит, каково их восприятие качества товара и уровня сервиса. Если вы начали это делать, чрезвычайно важно делать опросы на регулярной основе, а также предпринимать конкретные действия по результатам опросов. Иначе ваши клиенты быстро потеряют интерес – какой смысл впустую писать об одном и том же.
· Для многих организаций есть смысл учредить отдельный «Отдел качества» - независимое подразделение компании, которое напрямую подчиняется высшему руководству компании и выполняет функции внутреннего аудитора качества. Например, если вы продаете телефонные станции и оказываете услуги по их монтажу, такое подразделение может провести через неделю-две после завершения проекта по горячим следам опрос клиента и выявить реальное впечатление клиента от ваших услуг и продукта.
· Постарайтесь выработать четкие количественные показатели, которые помогут вам оценивать текущее качество ваших товаров и услуг и то, насколько качественно и эффективно вы решаете проблемы клиентов. Я уверен, что такие показатели можно придумать практически для любого бизнеса. Это может быть статистика по еженедельному количеству запросов и рекламаций, по среднему времени разрешения вопроса и т.п. Главное - приложить к этому голову. Одна организация стала измерять эффективность своих сотрудников в центре обслуживания клиентов по тому, сколько звонков они обрабатывают за день. И рассчитывать премиальные соответствующим образом. Как вы думаете, стали ли сотрудники заинтересованными в том, чтобы наиболее качественно решить проблему или в том, чтобы любым способом отделаться от клиента?
· Не забывайте о том, что помимо «правильного» отношения руководства компании, необходима четкая система поощрения всех сотрудников компании, взаимодействующих с клиентами. Эта система должна быть максимально ориентированной на результат – причем очень важно это самый желаемый результат правильно определить (см. предыдущий пример). И не забывайте, что система поощрения должна содержать как четкие материальные составляющие (премиальные), так и нематериальные (лучший сотрудник месяца).
· Я не очень-то верю что хорошего обслуживания можно добиться путем написания четких пошаговых инструкций для тех сотрудников, которые работают с клиентами. Я считаю, что в каждом человеке есть огромный внутренний потенциал и лучший способ добиться результата – определить для компании, каждого отдела, каждого человека четкие цели завязанные на четкие количественные показатели качества обслуживания – и дать всем максимум свободы в поиске правильных подходов к достижению этих целей.
· У многих организаций есть специальный подход к тому, чтобы разозлить клиентов. Они любят их отшивать с помощью ссылок на то что «это наша внутренняя политика», «у нас такой порядок», «это наши правила» и т.п. В результате большинство клиентов чувствует себя, словно им 7 лет и мама что-то запрещает, аргументируя это «потому что я так решила». Ненужные, недружелюбные по отношению к клиентам правила и инструкции - это один из самых серьезных барьеров на пути к тому, чтобы сделать клиента счастливым. Я уже давно не был в сети ресторанов Елки-палки, но там я наткнулся на совершенно идиотский подход к обслуживанию. В этом ресторане вы можете заказать шведский стол. При этом, помимо того, что вы можете только один раз подойти к буфету с тарелкой (что само по себе является уникальным российским изобретение), так еще если, не дай бог, официант «застукает» вас за тем, что ваш сосед съел что-то у вас из тарелки, с вас потребуют оплатить еще один буфет. Как вы думаете, что клиенты думают об этом правиле? Я знаю по крайней мере несколько десятков человек, которые благодаря ему больше не посещают эти самые Елки-палки – и тратят до 100-200 долларов в месяц в других местах – потому что столкнулись вживую с этим правилом, и Елки-Палки один раз на них заработали лишние 1-2 доллара, «поставив их на место».
· Наконец, помните, что любой сотрудник компании будет относится к клиенту так, как в вашей компании относятся к нему.
Быстрые решения, конечно, вряд ли можно предложить. Хороший сервис надо строить долго и упорно. Но и плоды вашего труда будут ощутимыми.
Как всегда, порекомендую пару книжек: “The customer driven company” Richard D. Whireley “Raving fans” Ken Blanchard & Sheldon Bowles