Я уверен, что многие посетители этого сайта в последнее время натыкались на красивое слово CRM. Все наверное уже знают, что CRM это Customer Relationships Management. Звучит очень красиво и сложно... Кто-то хочет себе эту штуку купить, кто-то не знает, где это взять, но думает, что вещь нужная, кто-то пытается нечто продавать другим, уверяя что это нечто и есть CRM. На самом деле CRM - это очень простая вещь. Смысл в том, что большие компании пытаются вернуть в обиход такое понятие, как индивидуальное отношение к клиенту - вещь, которая была неотъемлемой составляющей жизни в начале века, когда вокруг процветали тысячи маленьких бизнесов, банков, магазинов и т.п. А потом наступила индустриальная революция, все закружилось, завертелось, пошли слияния и acquisitions*, бизнес стал большим, и все стали думать про economies of scale** и, между нами говоря, плевать на индивидуального заказчика. Банки стали думать не как правильно отработать с Иваном Петровым, а как пропустить за месяц не 10000 транзакций, а 20000 и снизить себестоимость транзакции с двух долларов до доллара 97 центов. Этот подход прижился практически во всех отраслях и просуществовал много десятков лет. Но наконец-то в последние несколько лет все заговорили о том, что customer is the king***. Смысл в том, что конкуренция огромная, рынки поделены очень жестко, и получить новых клиентов очень тяжело, гораздо правильнее пытаться удержать существующих и заодно продать им всего побольше (называется это upsell). Опять-таки, вроде бы современные технологии созрели до того, что можно нескольким сотням тысяч клиентов без особых напрягов обеспечить крутой сервис и индивидуальный подход. Звонишь в МТС, а тебя, подняв трубку, сразу приветствуют по имени и сразу все знают про твои счета, модель телефона, проблемы, которые ты имеещь с приемом в Мытищах, сколько ты минут тратишь в месяц и т.п.. А еще заодно грузят: слушай, у тебя вон у жены мобильник МСС, пусть сменит на МТС, это вам обойдется в 50 долларов экономии в месяц. А ребенку твоему уже 14 лет исполнилось на днях, уже неприлично без мобилы в школу ходить. А ты вроде бы интернет активно используешь, может хочешь заапгрейдить свой аппарат и быть как нормальный пацан с ВАПом. И все это делается легко и просто, потому что вокруг крутые цифровые линии, Интернет, определители номеров, чудесные базы данных, IVR и вообще CRM системы, в которых все данные всеми собираются и регистрируются, и любому сотруднику фирмы сразу понятно, любитель ли ты походов на байдарках или круизов на теплоходах, и с какого бока к тебе подойти. В общем, "вам пора и нам пора с вентиляторным заводом заключать договора". Я имею в виду - CRM у себя в фирме иметь. Вот в результате все вокруг гудит про этот CRM. Что интересно, большинство организаций воспринимают это как проблему техническую и думают, что стоит только купить несколько дорогих железок и программных пакетов, и деньги польются рекой. Очень серьезное заблуждение. Получаются вот такие штуки (примеры из личной жизни): Звоню по поводу проблемы с моим кабельным модемом. Крутая IVR (integrated voice response) система долго меня гоняет по меню, чтобы я точнее классифицировал свою проблему. Даже говорит мне, какой у меня номер телефона, сама и просить нажать 1, если угадала. Потом трубку берет оператор и первым делом спрашивает, какой у меня номер телефона и что я вообще хочу. Я удивляюсь, зачем же меня тут эта система мучила. Оператор не знает, доступа у него к этим данным нет и на эти CRM системы и на меня ему наплевать. Та же самая организация (это кусок AT &T) периодически звонит мне и предлагает подписаться на их кабельное телевидение и предлагает скидку в 5 долларов, потому что я уже их клиент (использую кабельный интернет). А я телевизор вообще не смотрю. Надеялся, что запомнят это с двух-трех раз, но то ли в эту базу данных ничего нельзя добавить, то ли они надеются меня переубедить в моем упрямстве (удачи им!). Что самое интересное, приложив голову к проблеме и к своей системе, они могли бы мне предложить какие-то другие свои услуги (мне не помешает второй айпи адрес, за это берут дополнительные деньги, и, например, я собираюсь покупать мобильный, может у этой же организации, может нет...) А еще иногда на обед я хожу в японский ресторан рядом со мной, и там без всяких CRM систем уже знают, где мы любим сидеть, и что если моему сыну подарить бумажного дракончика, то я им оставлю побольше чаевыех и т.п. Мой краткий вывод из всего вышесказанного: CRM это замечательная вещь, но если в организации нет полного понимания, что это такое (начиная с топ-менеджмента), и четкого подхода к выстраиванию работы всех отделов по-новому, то никакая крутая хардверная и софтверная система не поможет.